기존 충성고객마저도 등을 돌렸다. 고객들은 연일 제품과 서비스에 대한 불만 제보를 여과 없이 쏟아내고 있다. 사실과 거짓의 경계도 희미해졌다. 이제는 왜곡된 제보도 임블리 측이 감당할 수밖에 없는 처지가 됐다.

불과 한 달 새 벌어진 일이다. 이번 사태의 출발점인 호박즙을 전량 리콜하는 조치에도 논란은 사그라지지 않았다. 이제는 임블리가 취급하는 식품, 화장품을 넘어 의류까지도 품질 논란에 휩싸였다. 단순한 고객대응(CS) 문제인 줄만 알았던 일이 회사의 생존을 위협하는 수준으로 커졌다.

◆어디서부터 잘못된 것일까

지금까지 소셜네트워크세버스(SNS) 상에 올라온 임블리에 대한 불만 게시물과 댓글은 수백건이다. 여러 인스타그램 계정들이 등장해 임블리를 공격한다. 대중들은 게시물 대부분을 사실관계 확인 없이 받아들이고 있는 것으로 관측된다.

일례로 ‘제조일자가 현재보다 미래 시점의 에센스'가 있다는 게시물은 사실 관계가 틀리다. 임블리의 화장품 브랜드 블리블리에서 유통한 모든 화장품은 국내 ‘화장품법’ 제19조(화장품 포장의 기재?표시 등)에 고시된 제조일자 표기법을 준수하여 생산한다. 회사 측에서 전수조사한 결과 제조 일자가 다르게 유통된 화장품은 없었다. 그런데도 이 게시물에는 많은 동조 댓글이 달리며 마치 사실인 것처럼 알려졌다.

SNS 마케팅 성과에 힘입어 임블리를 운영하는 부건에프엔씨는 연매출 1700억원을 기록하는 공룡 벤처로 성장했다. 그 사이 임블리는 의류 판매뿐만 아니라 식품, 화장품 등으로 사업 영역을 빠르게 확대했다. 2015년부터 시작한 화장품 사업에서도 큰 성공을 거두며 매출 규모를 키워나갔다.

임블리는 외형이 커지는 속도와 비교해 내부 시스템 정비는 정체됐다. 사업 방식이 낙후된 기존의 동대문 시장 문법과 크게 다르지 않았다. 제대로 된 계약서 없이 상품을 유통하는 일이 많았고 고객 서비스에 대한 정책도 미비했다. 그동안 곪았던 상처가 한순간에 터진데다 서투른 대응 방식이 화를 더 키운 형국이다.

박준성 부건에프엔씨 대표는 “고객들이 생각하는 기준을 우리가 충족시키지 못한 것이 이번 사태의 가장 큰 원인이라고 생각한다”며 “더 완벽한 시스템을 갖추고 고객들에게 서비스를 제공했어야 했는데 부족했다”고 말했다.

임블리는 동대문 시장 업체들 사이에서도 바라보는 시각이 상반된다. 그동안 동대문 시장에서 편의상 암묵적으로 통용됐던 관행을 홀로 개선해 나가려다 보니 뜻하지 않게 적이 생기기도 했다. 실제로 제품 검수를 다른 업체들보다 깐깐하게 진행하는 과정에서 잦은 반품 등이 있었던 것으로 보인다. 임블리 내부 사정을 잘 알지 못하는 업체들에는 잘나가는 쇼핑몰의 ‘갑질’로 보일 수도 있었을 것으로 관측된다.

◆무엇이 진실일까

최근 인스타그램에서 논란이 되고 있는 임블리 관련 게시물은 사실과 거짓이 뒤섞여 있다. 오해는 더욱 큰 오해를 불러왔고 실제 잘못의 크기보다 치러야할 대가는 더 혹독했다.

먼저 호박즙 이물질 문제의 경우 아직 곰팡이의 존재는 확인되지 않았다. 회사 측에 따르면 현재까지 이물질이 발견됐다고 접수된 문의는 총 3건이다. 이 중 2건은 고객의 해당 제품 자체 폐기로, 1건은 제조 공장 측의 실수로 제품을 회수하지 못했다. 지난달 정확한 사실 관계를 파악하기 위해 공인기관인 코티티(KOTITI) 시험연구원에서 검사를 의뢰했으며 이상이 없다는 것으로 나왔다.

또 임블리 직후 자체 폐기로 인해 회수하지 못한 제품은 해당 제품과 같은 박스에 있던 제품으로 영천시 위생과 감독하에 검사를 진행, 정상 제품임을 확인받았다. 영천보건소 보건위생과 관계자는 “검사 결과 제품 안정성에서 문제는 발견되지 않았다”고 설명했다.

지적재산권을 빌미로 한 갑질 문제도 제기됐다. 또 임블리가 영세사업자 대상 지적재산권 ‘합의금 장사’를 했다는 내용이었다. 임블리 측은 영리 추구를 목적으로 타 사업자의 판매를 방해하거나 신고 조치를 한 적이 없다는 입장이다.

회사 관계자는 “초상권을 도용해 고객이 당사의 브랜드로 오인할 수 있는 제품들을 온라인상에서 판매하는 사례를 막기 위한 조치였다”며 “또 합의금 대부분(80% 이상)은 변호사 수임료로 지급됐기 때문에 이 과정에서 어떠한 이윤도 취득한 사실이 없다”고 설명했다.

임블리가 운영하는 화장품 브랜드 ‘블리블리’ 제품의 품질 문제로도 번졌다. 블리블리에서 판매하는 블리블리 핑크 필링 패드, 블리블리 핑크 진정젤, 블리블리 착한 선 스틱, 인진쑥 밸런스 에센스 등에서 피부 트러블 등 피해가 발생했다는 제보였다. 몇몇 제품은 현재 회수를 진행해 정밀 검사를 진행 중이다. 또 검사 결과가 발표되기 전이라도 피해를 본 고객들에게는 제품 환불은 물론 제조물책임(PL)보험을 통해 적극적으로 보상하고 있다.

블리블리 측에서는 문제가 된 제품에 대해선 식약처에서 안전성이 검증된 성분만을 사용하여 생산되고 있고, 공인된 외부임상 연구센터(피부임상연구센터)를 통해 제품 안전성과 품질 테스트를 진행하고 있어 문제가 발생할 가능성이 낮다는 입장이다. 또 제품 대부분이 대형 화장품 제조사를 통해 납품받는 만큼 유독 블리블리 제품에서만 다수의 문제가 발생하기는 어렵다고 설명한다.