◆'정상송금→잘못된 송금' 카뱅, "씨티은행과 연결할 뿐"

[김동하 뉴미디어연구소장] A씨는 다시 카카오뱅크 고객센터에 전화를 걸었고, 상담원은 확인 후 해외송금을 서비스하는 제휴사 씨티은행으로부터 '잘못된 정보'로 송금됐다는 연락을 얼마 전에야 받았다고 했다.

아무래도 체크번호 4자리 추가한 게 잘못됐던 모양이었다. 하지만 분명 '정상송금'이라는 메시지가 떴고, 번호가 잘못됐어도 11일이 지난 뒤에 그걸 확인할 수 있다는 말인가. 그것도 카카오뱅크에서 연락이 온 것이 아니라, 고객인 A씨가 고객센터에 전화를 직접 걸어 장시간 기다린 후에나 잘못된 송금임을 확인할 수 있었다.

당혹스러운 건 그 뿐이 아니었다. 카카오뱅크 직원은 A씨가 잘못된 송금을 했고, 돌려받으려면 앞으로도 1주일은 기다려야한다고 했다. A씨가 항의하자 카카오뱅크 측은 자신들의 직접적인 업무가 아니라며 선을 그었다. 카카오뱅크는 고객의 해외송금을 씨티은행 측에 연결하는 서비스만 할 뿐, 송금을 확인하고 돌려받는 일은 카카오뱅크가 아니라 씨티뱅크와 A씨와의 거래이므로 궁금한 점은 씨티뱅크에 직접 물어봐야한다고 했다.

아무리 연휴가 있었다지만, 잘못된 계좌번호를 입력한 뒤 돈을 돌려받는 일이 3주까지 소요된다는 말인가. A씨는 이해하기 어려웠지만, 씨티은행과의 거래내역을 메일로 보내달라고 한 뒤 전화를 끊을 수밖에 없었다. 하지만 A씨가 항의를 했던 탓인지, 이상하게도 직원의 말과 달리 그날 영업시간 이후 저녁에 송금퇴결이 완료되었다.

◆해외계좌 '검증'거치는 K뱅크, 수수료·상담시간도 '격차'

A씨는 이번에는 케이뱅크로 해외송금을 시도하기로 했다. 케이뱅크의 해외송금 서비스는 하나다. 수수료는 카카오뱅크 5000원, 1만원보다 낮은 4000원이었다.

케이뱅크는 받는사람의 정보를 카카오뱅크보다 좀 더 자세하게 입력해야했다. 이름과 주소 도시 우편번호 외에도 연락처를 입력해야했다.

그리고 무엇보다도 큰 차이는 은행코드와 계좌번호를 입력한 뒤 옆에 검증을 시도해야하는 점이었다. 검증 배너를 누르자 은행의 이름과 검증완료(은행명과 자리수만 체크합니다)라는 문구가 떴다.

카카오뱅크에서는 체크번호를 추가로 잘못 입력했을 경우에도 정상송금이라는 메시지가 떴다. 하지만 케이뱅크에서는 같은 번호를 입력하면 검증이 되지 않아 송금 자체가 불가능한 구조였다. 검증 후 다음 화면은 보내는 사람과 받는 사람의 정보와 은행 계좌번호 모두를 확인하는 창이었다. 다시 한 번 확인을 누르자 송금의 '신청완료'라는 메시지가 떴다. 송금은 현지 계좌로 정확히 2일 후에 완료됐다.

이처럼 카카오뱅크와 케이뱅크의 해외송금은 서비스와 진행단계, 송금 정보의 검증, 송금기간 등에 있어서 확연한 차이를 나타냈다. 해외 송금에 문제가 생겼을때 상담하는 서비스도 크게 달랐다. 카카오뱅크는 주간 영업시간에만 상담원 연결이 가능했고, 그 외 시간은 챗봇으로 제한된 상담만을 할 수 있었다. 하지만 케이뱅크는 상담원이 24시간 해외송금 상담을 진행한다고 했다.

특히 눈길을 끄는 건 카카오뱅크와 케이뱅크의 송금단계에서 두드러진 '표현'의 차이였다.

카카오뱅크는 잘못된 번호를 입력했음에도 '정상송금'이라는 메시지가 떴지만, 케이뱅크는 제대로된 계좌로 송금했음에도 '신청완료'라는 다소 보수적인 메시지가 떴다.