[딜사이트 전세진 기자] 쿠팡이 야심차게 내놓은 배달서비스 '쿠팡이츠'가 시장 연착륙에 어려움을 겪고 있다. 배송조건을 조정하면서 경쟁사와 차별점이 없어진 데다 시스템을 악용하는 어뷰징(abusing)도 활개를 치고 있기 때문이다. 여기에 경쟁사보다 높은 배달수수료로 자영업자들이 사용을 꺼리고 있는 부분도 걸림돌이 되고 있다.

쿠팡은 지난 5월 쿠팡이츠를 선보였다. 쿠팡이츠는 배달의 민족, 요기요처럼 어플리케이션에 등록된 식당에 주문을 하면 고객의 집 앞까지 음식을 갖다 주는 배달서비스다. 현재 서울 강남구, 송파구, 서초구, 관악구, 동작구, 강동구, 마포구, 광진구, 용산구, 성동구, 강서구, 영등포구, 구로구, 금천구, 서대문구, 은평구 및 경기도 용인시 일부 지역에서 운영되고 있다.

쿠팡이츠가 처음 등장했을 당시 우아한형제들(배달의 민족), 딜리버리히어로코리아(요기요) 등 기존 배달서비스 업체들은 바짝 긴장하는 모습을 보였다. 로켓배송에 적용했던 인공지능(AI) 기반 IT 기술을 접목해 로켓배달, 실시간 배달정보 제공 등 서비스도 차별화돼 있었지만 ▲배달비 무료 ▲최소 주문금액 0원 ▲30분 내 배송 등 경쟁사에서 범접할 수 없는 프로모션도 전개했던 까닭이다. 이에 우아한형제들은 5월 쿠팡이츠가 자사의 계약식당을 불법적 방법으로 뺏고 있다며 경찰에 수사를 의뢰하는 등 견제하는 모습을 보이기도 했다.

하지만 6개월이 지난 현재 쿠팡이츠에 날을 세웠던 회사 중 누구 하나 이 회사를 언급하는 곳이 없다. 이유는 간단하다. 쿠팡이츠가 예상을 밑도는 부진을 모습을 보여주고 있기 때문이다. 앱·리테일 분석서비스 와이즈앱 자료만 봐도 10월 배달 어플리케이션 실사용 순위는 배달의민족, 배달요기요, 배달통, 쿠팡이츠 순이다. 이중 배달의민족과 배달요기요는 전체 어플리케이션 사용순위에서도 29위, 51위를 차지한 반면, 쿠팡이츠는 902위를 기록했다. 즉 기존 사업자들이 쿠팡이츠를 경쟁상대로 여기지 않게 되면서 해당 업계의 분위기도 잠잠해진 것으로 풀이된다.

당초 기대와 달리 쿠팡이츠가 배달서비스 시장에서 실력을 발휘하지 못하고 있는 이유는 뭘까. 업계에선 쿠팡이츠의 입점 업소수가 기존 배달서비스 회사 대비 적은 데다, 수수료율이 비싼 것을 이유로 꼽고 있다. 실제 쿠팡은 10월초부터 쿠팡이츠를 이용하는 자영업자들에게 주문 중개수수료 1000원, 배달중개수수료 3500원과 결제 수수료·부가세까지 받기 시작한 것으로 전해진다. 출시 초반 월 광고료와 카드결제 수수료 없이 매출의 10%대 수수료를 유지하던 방침에서 선회한 것이다. 

이는 2015년부터 수수료를 폐지한 채 오픈리스트나 울트라콜 같은 광고 체계로 수입을 마련한 배달의민족이나 12.5%의 수수료를 받는 요기요보다 비싼 금액이다. 자영업자 입장에선 배달 서비스 업체들의 경쟁이 심화되는 가운데 굳이 쿠팡이츠를 선택할 이유가 없어지게 된 것이다. 이런 가운데 차별화 포인트였던 배송조건이 변경된 부분도 쿠팡이츠가 시장 안착에 어려움을 겪게 만든 배경이 됐다. 서비스 초반 내세웠던 30분 이내 배송정책은 현재 폐지됐다. 또한 최소 주문금액을 5000원으로 올렸고, 1만2000원 이하 주문건에 대해선 일정의 배달비도 받고 있다. 소비자 역시 쿠팡이츠를 통해 배달서비스를 굳이 시킬 이유가 없어진 셈이다.

한편 어뷰징도 쿠팡이츠의 연착륙을 저해하고 있는 요소다. 어뷰징은 시스템을 이용해 불법적인 이익을 취하는 행위다. 쿠팡이츠는 최근 '소스' 등 낮은 값의 음식 주문을 하고 동시에 그 음식을 배송한 배송인으로 등록해 음식값과 배송비 차액으로 돈을 버는 어뷰징으로 골머리를 앓은 바 있다. 또한 시간당 쿠팡이 정한 최소 금액을 배송인에게 보장해주는 '시간 보상제도'를 악용해 돈을 버는 어뷰징 사례도 발생한 것으로 알려졌다. 쿠팡이츠가 최소 주문금액을 5000원으로 상향하는 등 배송조건을 변경할 수밖에 없었던 이유다.

쿠팡 관계자는 이와 관련해 "쿠팡이츠는 아직 전국 서비스로 확대되지 않은 만큼 모자란 부분이 있지만 현재 계약 식당수 등을 꾸준히 늘려가고 있다"며 "사업이 커 나가는 과정에서 여러 시도 및 개선 작업들을 하고 있는 상태"라고 짧게 답했다.