[딜사이트 이호정 기자] 정용진(사진) 신세계그룹 부회장이 올해도 ‘고객’을 강조하는 신년사를 발표했다. 다만 지난해 및 2018년과는 뉘앙스가 사뭇 바뀌었다. 고객의 니즈를 우선적으로 고려해야 한다는 데는 변함이 없지만 2018년과 2019년 오프라인 매장의 집객을 늘릴 수 있는 방안을 강조했다면, 올해는 고객에게 직접 다가서야 한다고 주문했다.

2일 정용진 부회장은 신년사를 통해 고객의 중요성을 강조하며, 올 한해 ▲고객에 대한 광적인 집중 ▲수익성 있는 사업구조 ▲미래성장을 위한 신규사업 발굴 등 세 가지 역량에 집중해달라고 당부했다.

그는 “준비된 기업은 불경기에 더 큰 성장을 할 수 있다”며 “빠르게 변화하는 유통환경에 대응하기 위해서는 고객의 목소리로 중심을 잡아야 한다”고 말했다. 이어 “신세계그룹 경영이념에 모든 답이 들어있다”며 “올해는 임직원 모두가 경영이념의 의미를 되새겨 고객의 불만에서 새로운 성장의 기회를 발굴해 달라”고 덧붙였다.

신세계그룹의 경영이념은 ▲고객의 불만에서 기회를 찾고 ▲관습을 타파하며 ▲지속적으로 성장하는 혁신기업이다. 즉 성공의 틀에서 효율성만 추구하고 사고의 유연성과 감수성이 경직돼 고객의 목소리를 잃게 되는 것을 경계하자는 것이다.

정 부회장은 이를 위해 “고객을 중심에 두고 끊임없는 대화를 통해 고객이 원하는 것을 충족시켜야 한다”며 “모든 것을 어중간하게 잘 하는 것이 아닌 계열사별로 반드시 갖춰야 할 본연의 경쟁력, 즉 ‘MUST-HAVE’ 역량을 확실히 선점해야 한다”고 강조했다. 이어 “신세계백화점은 고객에게 더 높은 수준의 영감을 줘야 하고, 이마트는 상시적 초저가 및 독자상품 등을 통해 ‘대한민국 최고의 장보기 지킴이’가 될 수 있도록 경쟁력을 갖춰달라”고 주문했다.

큰 틀에서 보면 정용진 부회장의 올해 신년사 역시 유통시장의 위기가 지속되고 있는 만큼 고객의 니즈에 적극 대응하고 신성장 동력을 찾자는 것이라 예년과 별반 다르지 않다. 하지만 뉘앙스는 사뭇 달라졌다. 올해의 경우 고객에게 먼저 다가가자고 주문했다면 2018년과 2019년은 소비자들이 찾아오게끔 할 방안에 대해 집중적으로 강조했기 때문이다.

실제 정 부회장은 2018년 “스토리가 있는 콘텐츠를 개발해야 경쟁사와 근본적으로 차별화할 수 있고, 고객과 공감할 수 있게 돼 우리를 찾게 만들 것”이라고 밝혔다. 또한 지난해에도 “고객들이 아주 빠른 속도로 스마트하게 변하고 있다”며 “신세계만의 스마트한 초저가 모델로 근본적이고 구조적인 패러다임 전환을 이뤄 시장을 선도해 나가자”고 말했다.

신년사에 이처럼 미묘한 변화가 생긴 이유는 이마트가 작년 2분기 창사 이래 첫 영업적자를 낸데 이어 승승장구하던 신세계백화점 역시 수익성이 주춤하는 모습을 보였기 때문으로 풀이된다. 즉 집객을 높일 수 있는 단순 프로모션 만으론 지속가능한 성장을 할 수 없다고 판단, 고객에게 진정성을 가지고 다가갈 것을 주문하게 된 것으로 보인다.