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아시아나, '일방적' 비운항 통보 논란
권준상 기자
2020.02.20 09:13:14
현지 도착 뒤 회사맘대로 스케줄변경 통보…숙소 제공 등 안내 조치無
이 기사는 2020년 02월 18일 17시 08분 유료콘텐츠서비스 딜사이트 플러스에 표출된 기사입니다.
A씨가 아시아나항공으로부터 받은 카톡문자.(사진=제보자)

[딜사이트 권준상 기자] 아시아나항공이 국제선 왕복항공권을 구매한 뒤 현지에 도착한 고객에게 도착 하루 만에 귀국편 탑승일정 변경을 요구해 논란에 휩싸이고 있다. 해당 고객은 기존 출국일정이 하루 연기됐음에도 불구하고 아시아나항공으로부터 숙소 등 어떠한 보상조치도 받지 못했다.  


18일 항공업계에 따르면 A씨는 지난해 말 아시아나항공의 인천-다낭 왕복항공권(비즈니스석)을 구매했다. 올해 2월12일 인천국제공항을 출발해 18일 되돌아오는 5박6일 일정이었다. 


A씨는 예정대로 지난 12일 인천국제공항을 출발해 베트남 다낭에 도착했다. 하지만 이튿날 아시아나항공으로부터 귀국편의 출발일정이 하루 연기됐다는 안내문자(카카오톡)를 받았다. A씨가 원래 예약한 귀국편은 다낭 현지에서 18일 오후 11시20분에 출발하는 인천행 항공편이었지만, 아시아나항공은 19일 오후 11시20분 출발로 변경된 일정을 통보했다. 사유는 동계스케줄 변경에 따른 비운항이었다. 스케줄 변경으로 다낭에서 인천으로 되돌아오는 기존 예약 항공편의 운항이 취소됐다는 것이었다. 


항공권을 구매하고 다낭으로 출국하기 전까지 이와 관련된 어떠한 안내도 받지 못한 A씨는 갑작스런 출국 일정변경에 아시아나항공 고객센터로 문의했다.  A씨는 "고객센터에 수차례 문의했지만 받은 답변은 '무조건 출국일정을 조정해야한다'는 것이었다"며 "같은 날짜에 귀국편에 오르기로 한 일행들도 똑같은 일을 겪었다"고 푸념했다. 아시아나항공은 출국일정을 하루 늦췄음에도 A씨에게 숙소제공 등의 안내는 일체하지 않았다. A씨는 "항공사 측의 일방적 취소였음에도 불구하고 숙소 제공이나 환불절차 등에 대한 안내가 전혀 없었다"고 토로했다. 결국 A씨는 현지에 하루 더 체류할 경우 비용부담만 가중돼 일정을 하루 앞당겨 귀국했다.

   

아시아나항공의 국제여객운송약관 제10조(항공편 스케줄 지연과 취소)에 따르면 ‘항공사는 운항취소 등 운항스케줄을 예고 없이 변경할 수 있지만, 그 사유가 ▲기상조건 ▲천재지변 ▲파업 ▲노사분규 ▲폭동 ▲소요 ▲출입항 금지 ▲전쟁적대행위 ▲동란 ▲국제관계의 불안정 등에 해당해야한다고 명시하고 있다. 기상악화와 같은 예기치 못한 환경이나 정부의 명령 또는 지시, 항공기 결함 등이 발생할 경우 항공사가 임의로 운항스케줄 취소에 나설 수 있다는 것이다. 이 경우 항공사는 여객에 대한 책임부담을 지지않는다는 점도 약관에 명시돼 있다.

 

다만 이번 A씨의 경우처럼 여객의 잘못이 아닌 회사의 귀책사유로 운항스케줄이 취소되면 항공사는 이에 따른 안내와 환불조치에 나서야 한다. 먼저 변경사항 발생사실을 여객이 제공한 연락처를 활용해 ▲문자 ▲전자메일 ▲우편 등으로 안내해야 한다. 이후 여객이 수용 가능한 대체편을 예약해줘야 한다. 그러지 못한 경우에는 규정(정관 제11조4항)에 따라 환불에 나서야 한다.

 

아시아나항공의 환불규정에 따르면 회사의 귀책사유의 발생시 미사용 항공권의 운임 전액을 여객에게 환불하도록 명시하고 있다. A씨처럼 왕복항공권을 구매한 여객에게는 왕복운임의 반액을 환불하도록 하고 있다. 숙박과 관련해서는 직행편의 스케줄에 따른 체류시 회사 재량으로 여객의 숙박비를 부담할 수 있다고 명시하고 있다. 다시 말해 아시아나항공은 A씨에게 운항스케줄 변경에 따라 현지에 하루 더 체류하게 된 데 따른 숙소 제공 등의 조치를 취해야 했지만 실행하지 않은 것이다.

  

이와 관련해 아시아나항공 관계자는 "고객만족센터로 A씨와 관련된 내용이 들어온 게 없었다"고 해명했다. 이어 "접수가 원활히 이뤄졌으면 대체 항공편과 숙박제공 등 보상절차에 나섰을텐데 상호간 오해가 발생한 것으로 보인다"고 덧붙였다. 

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