[딜사이트 원재연 기자] 가상자산 거래소 코인원이 서버 문제에 이어 입출금 장애를 겪고 있다. 가상자산 가격이 오르며 투자자가 몰려 여러 불편상황이 발생하고 있지만, 코로나 여파로 고객센터 인원은 줄인 탓에 고객들은 문제에 대한 원활한 대응조차 받지 못하고 있다. 

9일 관련업계에 따르면 최근 코인원에 상장된 클레이(Klay)와 오르빗체인(ORC)등 특정 가상자산 가격 급등으로 투자자가 몰리며 코인원이 빈번한 입출금 지연과 서비스 장애를 겪고 있다. 그러나 서비스 장애와 문의 증가에도 불구하고 고객응대 서비스 규모는 줄어 불만은 더욱 폭증하는 모양새다.

코인원은 지난달부터 서비스센터 근무인원을 조정하며 전화상담 업무를 중단했다. 방문 상담 또한 코로나를 이유로 받고 있지 않다. 현재는 카카오톡 1:1 채팅상담만이 이루어지고 있지만, 투자자들에 의하면 이 또한 원활히 진행되고 있지 않다. 

코인원이 서버 문제 등으로 진행한 서비스 점검은 이달에만 4일과 2일로 2회다. 클레이 가격이 급등한 지난달 18일에는 원화 입출금이 몰리며 일시적으로 입출금을 막았으며, 같은날에는 클레이 가격 상승으로 인한 서비스 중단 사태 또한 겪었다. 

늘어나는 서버 장애와 입출금 지연등에도 불구하고 고객센터 업무는 마비된 상황이다. 

한 투자자는 "1:1 채팅을 신청한지 46시간째인데 응답이 감감 무소식이고 고객센터는 먹통"이라며 "오입금으로 가상자산 가격이 떨어져 손해를 봤지만 응답이 늦어 손해를 보고 있다"고 불만을 표했다. 또 다른 투자자는 "평상시 바로 되던 출금이 3시간이나 걸려 되었다"고 전했다. 

'오입금 사고' 대한 조치 또한 제 때 이루어지지 않고 있다. 

클레이튼 블록체인을 통해 발행된 가상자산들의 경우 일반적으로 투자자들이 많이 사용되는 이더리움 지갑이 아닌 클레이튼 기반 가상자산 지갑을 이용해 전송해야 한다. 이를 혼동해 잘못된 지갑으로 전송할 경우, 제대로 입금내역이 반영되지 않아 자산을 허공에 날리게 된다. 

오입금은 별도의 처리 과정을 거치면 복구가 불가능 한 것은 아니다. 빗썸은 일부 가상자산에 대해, 업비트는 대부분의 오입금 사례에 무료 복구 서비스를 제공하고 있다. 코인원은 지난해 6월부터 오입금 사례에 대해 거래(트랜잭션)당 10만원에서 최대 30만원의 복구 비용을 부과하고 오입금 요청을 처리해 왔다. 

최근 클레이튼 관련 가상자산 가격 상승으로 이에 대한 이해도가 낮은 신규 투자자들이 코인원 또한 입금 오류를 겪는 이용자가 늘고 있다. 그러나 고객센터까지 마비되자 이에 대한 대처가 늦어지며 피해를 보는 투자자가 발생한다는 시선도 나온다.  

거래소 업계 관계자는 "입출금 오류는 거래소의 기술적인 부분이고, 복구가 되지 않는 부분도 있을 것"이라며 "거래 수수료가 줄더라도 투자자가 조금씩 가상자산을 여러 지갑에 보내보며 확인을 거치는 것도 필요하다"고 당부했다. 

코인원 관계자는 "한달동안 클레이튼 거래량이 급증함에 따라 입금처리가 일시적으로 지연된 부분이 있다"며 "고객 문의량이 많아짐에 따라 평소보다 응대 시간이 조금 더 소요된 부분이 있었는데요, 현재 순차적으로 안내해드려서 원만히 해결된 상황"이라 전했다. 

한편 이러한 오입금과 입출금 오류에도 아직 투자자들이 구제받을 방법은 없다. 지난 2017년 국내 가상자산 거래소 빗썸 서버가 다운되며 피해를 본 투자자 7500명이 빗썸을 집단 소송을 벌였지만, 재판부는 서버 다운은 고의나 과실이 아니라며 무죄 판결을 내렸다.