불완전판매는 현재 금융권에서 가장 시급히 해결해야 할 문제로 손꼽힌다. 대부분의 은행이 불완전판매로 금융당국으로부터 제재를 받았다. 신한은행도 과거 신탁 상품과 펀드 등을 불완전판매했다는 이유로 제재를 받은 경험이 있다. 현재도 관련 제재 절차를 밟고 있다.  

14일 금융권에 따르면, 신한은행은 'AI 활용 불완전판매 방지 플랫폼 구축'(AI 플랫폼) 사업을 추진한다. 

해당 사업은 은행 영업점 직원이 고객에게 투자상품을 판매할 때 불완전판매가 발생하는지 점검하는 AI 플랫폼을 구축하는 프로젝트다. 현재 신한은행은 이 사업을 함께 추진할 AI 업체를 찾고 있다. 이르면 내달 업체 선정 작업을 완료하고, 오는 11월 영업점 적용을 목표로 사업을 본격적으로 진행할 계획이다.  

신한은행 사정에 밝은 금융권 관계자는 "금융소비자보호법이 시행되면서 영업점에 '소비자 보호에 앞장서라', '투자상품 등을 완전판매 하라'는 말을 반복해서 전달하고 있지만, 시스템으로도 제어할 수 있어야 한다는 판단에 따라 이 사업을 준비하게 됐다"며 "기존 영업 프로세스에 AI 프로세스가 추가돼 영업점 직원들이 투자상품을 완전판매할 수 있도록 돕게 될 것"이라고 설명했다.

이번 AI 플랫폼의 특징은, 투자상품 판매 시 불완전판매가 발생하는지 '실시간'으로 점검한다는 점이다. 

지금도 투자상품 판매 과정에서 불완전판매가 발생하는지 점검하는 단계가 없는 건 아니다. 다만 지금은 투자상품 판매가 이뤄진 다음 날, 상품 판매 상담 녹취록을 듣고 불완전판매 여부를 확인하기 때문에 대응이 느리다는 단점이 있다. 하지만 이번 AI 플랫폼이 도입돼 불완전판매에 대한 실시간 점검이 이뤄지면, 대응이 빨라질 뿐 아니라 불완전판매도 많이 감소할 것으로 예상된다.

앞선 관계자는 "지금은 불완전판매가 확인되면, 불완전판매로 상품에 가입한 고객에게 내점을 부탁해 상품 설명을 다시 하거나 상품 해지 절차를 밟게 하는 등의 불편함이 있다"며 "AI 플랫폼이 도입되면 당일날 이러한 제어가 이뤄지기 때문에 고객 불편과 불완전판매가 크게 줄어들 것"이라고 기대했다. 그는 "상품 판매 전 필수적으로 이뤄지는 고객 투자 성향 분석도 AI가 하는 만큼, 직원 개입에 따른 왜곡 가능성도 줄어들 것"이라고 덧붙였다. 

신한은행이 이번 AI 플랫폼 구축으로 기대하는 불완전판매 해소는 현재 금융권의 가장 중요한 화두이다. 

신한은행은 과거 특정금전신탁 등을 판매하는 과정에서 상품 홍보 규정 위반과 무자격자의 투자 권유 등으로 2019년 말 금융감독원으로부터 기관주의와 과태료 30억원을 부과 받았다. 현재도 신한은행은 대규모 환매중단으로 수많은 피해 투자자를 양산한 라임자산운용의 펀드를 2769억원 판매하면서 홍역을 치르고 있다. 2769억원은 라임자산운용의 펀드를 판매한 은행 가운데 두 번째로 큰 규모다. 

특히, 라임자산운용의 펀드를 판매하는 과정에서 고객들에게 펀드에 대한 정확한 설명을 빠뜨리는 등의 불완전판매를 한 것으로 드러나, CEO인 진옥동 행장이 현재 금융감독원의 제재 절차를 밟고 있다. 제재 수위를 결정하는 제재심의위원회(4차)를 열 예정인 금감원은 현재 진 행장에게 문책경고를 사전 통보한 상태다. 중징계인 문책경고를 받은 금융회사 임원은 임기 만료 후 3년간 금융회사 취업이 제한된다. 진 행장의 임기는 2022년 말까지다.