쿠팡, 높아진 위상에 걸맞은 '책임론'
덕평 물류센터 화재 등 잇따른 악재에 대응 나서
이 기사는 2021년 06월 23일 15시 57분 유료콘텐츠서비스 딜사이트에 표출된 기사입니다.
쿠팡 물류센터 내부 모습 / 출처=쿠팡 홈페이지 캡처


[팍스넷뉴스 엄주연 기자] 성장세를 이어가던 쿠팡이 최근 논란의 중심에 섰다. 덕평 물류센터 화재 사고를 시작으로 여러 논란에 휩싸이면서 기업의 사회적 책임에 대한 요구가 소비자들로부터 거세게 쏟아지고 있다. 쿠팡이 현재 이커머스 시장에서 독보적인 위상을 차지하고 있는 만큼, 이에 걸맞은 책임론이 대두되고 있는 것이다.


23일 관련 업계에 따르면 쿠팡은 대형 물류센터 화재, 욱일기 판매, 쿠팡이츠 블랙컨슈머 논란 등 연이어 터진 악재를 수습하는데 여념이 없다. 일부 논란은 피해자 뿐만 아니라 지역사회로까지 문제가 확대되면서 사태 심각성이 커지고 있는 상황이라 각 사안별로 최대한 빠르게 대응에 나서는 것을 우선순위로 두고 있다. 


이처럼 논란이 일파만파 번지고 있는 것은 쿠팡에 대한 사회적 책임이 전보다 커졌기 때문이다. 쿠팡은 올해 미국 뉴욕증권거래소(NYSE) 상장으로 시가총액 70조에 달하는 거대 기업으로 성장했다. 올 1분기 쿠팡을 이용한 이용자는 1604만명으로 국내 전체 인구의 31%에 달하는 수치다. 이는 국민 3명중 1명이 쿠팡을 이용한 셈이다.



쿠팡도 이 같은 책임론을 회피하기보다 받아들이고 있다. 덕평 물류센터 화재 사고 직후 유가족과 임직원 뿐만 아니라 인근 주민에 대한 보상안까지 내놓으며 사태 수습에 나섰고, 쿠팡이츠와 관련한 갑질 논란에 대해서도 재발 방지 대책을 발표했다. 높아진 위상에 걸맞게 발빠른 대응으로 고객 신뢰를 회복하는데 집중하는 모습이다.


특히 이번 화재 사고에 대한 쿠팡의 대처는 이전과는 달리 비교적 신속하게 이뤄졌다는 평가다. 1년 전인 지난해 5월 부천 물류센터에서 코로나19 확진자가 발생했을 당시 쿠팡은 닷새만에 사과문을 내면서 늑장 대응으로 비판을 받았다. 하지만 이번에는 사고 바로 다음날 강한승 대표이사가 화재 발생에 대해 사과하고 당국에 적극 협조하겠다는 뜻을 밝혔다. 


사고 당시에도 빠른 대처와 안전 관리 덕분에 피해를 최소화할 수 있었다. 119 신고가 이뤄진 뒤 단 5분만에 신속하게 대피하면서 소방당국이 현장에 도착했을 때 근무자 248명 전원이 거의 대피를 완료한 상태였다. 지난 1년 간 안전전문 인력 약 700여명을 추가로 고용하고, 안전 관리를 위해 2500억원 이상을 투자한 것도 인명 피해를 막는데 일조했다. 


물류업계 한 관계자는 "과거 물류창고 화재와 비교해 봐도 이번 화재에서 민간인 사상자가 전혀 발생하지 않은 것은 극히 이례적"이라며 "경찰 조사에 따라 미비점이 발견되면 보완해야겠지만 지금 당장 화재 원인을 단정 짓기는 어렵다"고 말했다.



쿠팡의 화재 사고 외에도 여러 논란을 겪고 있으나, 빠른 대응으로 수습에 나서고 있다. 최근 쿠팡에서 일본 욱일기 관련 상품이 판매된 것으로 알려져 논란이 일었으나 즉시 판매 중단 조치를 했다. 해당 상품들은 모두 해외 배송 상품으로 쿠팡이 자체 판매하는 것이 아닌 오픈마켓 판매자가 등록한 것이다. 쿠팡 측은 앞으로도 이런 일이 없도록 모니터링을 통해 조치하겠다는 입장이다.


갑질 논란에 대해서도 즉각 대응에 나섰다. 쿠팡은 새우튀김 환불 요구로 스트레스를 받은 점주가 숨진 사건과 관련해 재발 방지 재택을 내놨다. 악성 리뷰에 대해 점주가 직접 댓글을 달아 해명하는 기능을 도입하고 악성 리뷰의 노출 차단을 위한 신고 절차를 개선할 계획이다. 또 점주들의 어려움을 듣는 전담 상담사를 배치하고 상담 과정도 개선하기로 했다.


다만 그간 많은 고객들이 쿠팡을 믿고 이용한 만큼 소비자들의 비판을 피하기는 어려운 상황이다. 덕평 물류센터 화재를 시작으로 여러 논란이 이어지자 소비자들은 온라인상에서 쿠팡 불매· 움직임을 보이고 있다. 지난 19일 트위터에서는 #쿠팡탈퇴 게시글이 17만여건 올라오면서 국내 트위터 실시간 트렌드 1위에 오르기도 했다. 인스타그램과 페이스북에도 관련 게시글이 줄을 잇고 있다. 


업계 한 관계자는 "쿠팡이 거대 기업으로 성장하면서 그에 맞는 사회적 책임 요구도 커지고 있다"면서 "소비자들이 여러 논란으로 쿠팡에 등을 돌리고 있지만, 로켓배송 서비스에 익숙해진 만큼 사고 수습을 어떻게 하느냐에 따라 고객 이탈은 크지 않을 것으로 보인다"고 전망했다.

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