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구광모 LG 대표 "고객 감동할 사용경험 만들어가야"
백승룡 기자
2021.12.20 10:30:41
2022년 신년사 영상 공개…"고객은 직접 경험한 가치있는 순간에 감동"
이 기사는 2021년 12월 20일 10시 30분 유료콘텐츠서비스 딜사이트 플러스에 표출된 기사입니다.
구광모 LG 대표의 2022년 신년사 영상 캡쳐

[딜사이트 백승룡 기자] 구광모 ㈜LG 대표는 20일 "고객이 감동할 사용 경험을 지속적으로 만들어 가는 게 중요하다"며 "우리의 생각과 일하는 방식도 여기에 맞게 혁신해 가야 한다"고 주문했다.


구 대표는 이날 LG그룹 임직원에게 보낸 2022년 신년사 영상에서 "가치 있는 고객 경험에 우리가 더 나아갈 방향이 있다"며 이같이 말했다. 신년사를 연초가 아닌 연말에 전달한 것은 그룹 구성원들이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하며 차분히 내년을 준비하자는 의미라고 LG그룹측은 설명했다.


그는 "지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다"며 "고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다"고 했다.


이어 "고객이 느끼는 '가치'는 (제품·서비스를) 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"면서 "우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 '가치 있는 고객 경험'이어야 한다"고 거듭 강조했다.

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지난 2018년 6월 취임한 구 대표는 2019년 첫 신년사에서 LG가 나아갈 방향은 '고객'임을 천명한 이후, 고객 가치 경영 메시지를 지속적으로 구체화해왔다. 2019년 신년사에서 LG만의 고객 가치를 △고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 △남보다 앞서 주는 것 △한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 세 가지로 정의한 데 이어 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 '고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)'에 집중할 것을 당부했다.


구 대표는 올해 신년사에서 '초세분화(마이크로 세그멘테이션)'를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는데 집중할 것을 강조했다. 구체적으로는 '가치 있는 고객 경험'을 위한 출발점으로 △고객을 구매자가 아닌 '사용자'로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것 등을 제시했다.


구 대표는 "고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다"며 "고객과 우리, 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자"면서 2022년 신년사를 마무리했다.


한편 이번 신년사 영상에는 LG 임직원들이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례도 소개했다. 고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 취지에서 개발한 'LG전자 스탠바이미', LG유플러스의 키즈 전용 서비스인 아이들나라를 사용하는 고객들과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 '유플맘살롱' 등의 사례가 담겼다.


LG 관계자는 "신년사 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성한 것"이라며 "이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다"고 말했다.

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