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색깔 드러낸 이재용-구광모…'고객경험 혁신' 맞불
백승룡 기자
2022.03.03 08:10:19
③삼성·LG '고객가치' 강조…스탠바이미·더프리스타일 등 제품 선보여
이 기사는 2022년 03월 02일 15시 21분 유료콘텐츠서비스 딜사이트 플러스에 표출된 기사입니다.
한때 삼성전자와 라이벌 관계였던 LG전자는 반도체 사업 빅딜(1999년), 스마트폰 사업 철수(2021년) 등을 거치면서 주력 사업이 가전·TV 등으로 크게 위축됐다. 그 사이 삼성전자는 메모리반도체와 스마트폰 사업을 모두 세계 1위 반열에 올리면서 압도적인 글로벌 선두기업으로 자리 잡았다. 최근 삼성과 LG는 유기발광다이오드(OLED), 전장, 로봇 등 미래 먹거리 사업에 속도를 내고 있다. 미래 신사업과 경영 컨트롤타워, 고객경험 가치 등에서 유사한 행보를 보이고 있는 삼성과 LG의 사업 전략을 살펴본다. [편집자주]
더 프리스타일.(사진=삼성전자)

[딜사이트 백승룡 기자] 구광모 ㈜LG 대표는 올해 취임 5년차를 맞으면서 '그룹 2인자'를 교체하는 등 본격적으로 경영색깔을 나타내고 있다. 구 대표는 취임 직후부터 경영 키워드로 '고객가치'를 강조했다. 공교롭게도 삼성전자도 이재용 부회장의 '뉴삼성' 기치 아래 '고객경험'을 핵심 키워드로 내세우고 있다. 고객의 기기 사용경험을 바꿔내겠다는 공통 목표를 향해 양사의 경쟁이 불붙은 셈이다.


◆삼성전자, 가정용 로봇 양산 추진…일상의 '동반자'


올해 이재용 부회장을 대신해 한종희·경계현 삼성전자 대표이사가 공동명의로 낸 신년사에서도 '고객경험'을 핵심 키워드로 제시했다. 두 대표이사는 "고객을 지향하는 기술의 혁신은 지금의 삼성전자를 있게 한 근간이며, 세계 최고의 기술력은 우리가 포기할 수 없는 부분"이라며 "이제는 한발 더 나아가 고객이 우리의 가장 중요한 가치가 돼야 하고 최고의 고객 경험(CX)을 전달할 수 있도록 노력해야 한다"고 강조했다.


삼성전자는 기존 제품에서 고객의 취향을 한층 깊이 반영해 나가고 있다. 최근 '스마트싱스 홈 라이프' 서비스를 선보이며 스마트폰·태플릿·패밀리허브냉장고 등에서 가정 내 가전제품들을 관리할 수 있는 기능을 내놨다. 보관 중인 식자재·와인을 기반으로 레시피를 추천해주는 쿠킹 기능, 실내외 공기질을 분석해 공기청정기를 제어해주는 에어케어 기능 등 주요 6가지 기능을 담았다. 코로나19 장기화로 실내 활동이 늘어난 것을 고려해 이동식 프로젝터인 '더 프리스타일'도 올해초 선보였다.

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삼성전자는 이르면 올해 상반기부터 가정용 로봇 양산도 추진할 계획이다. 올해 초 미국 라스베이거스에서 열린 세계 최대 가전·정보기술(IT) 전시회 'CES 2022'를 통해 연구단계의 로봇을 시제품으로 선보이던 단계에서 나아가 본격적인 사업화 추진을 알렸다. 삼성전자는 로봇을 통해 보행보조, 가사보조 등 이용자의 일상적인 일을 돕고 삶을 한 단계 편리하게 하는 '동반자'로 자리매김하겠다는 계획이다.


LG스탠바이미.(사진=LG전자)

◆LG전자 "제품 아닌 경험을 구매"…고객혁신 박차


구광모 ㈜LG 대표는 지난 2018년 6월 LG그룹 사령탑을 맡은 이후로 매년 신년사마다 '고객가치'를 핵심 방향성으로 제시해 왔다. 그는 2019년 신년사에서 LG만의 고객 가치를 △고객의 삶을 바꿀 수 있는, 감동을 주는 것 △남보다 앞서 주는 것 △한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 세 가지로 정의했다.


2020년 신년사에서는 고객 가치 실천의 출발점으로 '고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)'에 집중할 것을 제시했고, 2021년에는 '초세분화(마이크로 세그멘테이션)'을 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 데 힘을 쏟아달라고 당부했다. '고객가치'라는 추상적인 개념에 대해 구체적인 접근 방향성을 제시한 것이다. 구 대표는 올해 신년사에서는 "고객이 느끼는 '가치'는 (제품·서비스를) 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어진다"고 재차 강조했다.


올해부터 LG전자 수장을 맡게 된 조주완 사장도 이같은 기조에 맞춰 올해초 "고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점으로 우리의 시각을 바꿔야 한다"며 "LG전자가 고객에게 '일상에서 당연한 선택'이자 '앞서가는 삶을 위한 선택'이 될 수 있도록 모든 관점을 고객 입장에서 재해석할 필요가 있다"고 말했다.


LG전자가 지난해 7월 출시한 개인용 무선 스크린 '스탠바이미'도 고객가치에 기반한 접근으로 개발한 결과물이라는 설명이다. 스탠바이미는 스크린 하단에 무빙휠을 적용해 침실과 부엌, 서재 등 원하는 곳으로 옮겨가며 사용할 수 있는 있다는 점이 특징이다. LG전자 관계자는 "스탠바이미는 기존에 없던 새로운 폼팩터로, 고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 해보자는 취지에서 개발한 제품"이라며 "그룹 내에서도 고객 혁신을 이뤄낸 사례로 꼽힌다"고 말했다.


전자업계 관계자는 "이용자의 경험을 새롭게 하겠다는 것은 사실 새로운 개념은 아니고 제조사의 오랜 숙제와도 같은 것"이라면서 "워낙 전자제품의 성능이 상향 평준화가 되다보니 단순히 좋은 제품을 넘어 소비자의 심미적 만족감을 높이거나 기기간 연결성을 강화해 재구매 의사를 높이는 '락인'을 강화해 나가는 추세"라고 말했다.


2022년 신년사 주요 내용

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