[딜사이트 최지웅 기자] 이동통신 서비스에 대한 소비자 만족도가 그리 높지 않다. 가격 대비 만족스러운 서비스를 제공하지 않아서다. 요금은 통신 서비스 선택에 가장 큰 영향을 미치는 요소 중 하나다. 요금제만 잘 설정해도 소비자 만족도를 크게 높일 수 있다. 최근 가성비 좋은 알뜰폰 시장에 가입자가 몰리는 이유도 이와 무관하지 않다. 

하지만 통신사들은 소비자 후생보다 자사 이익 추구에 초점을 맞춘 요금제 출시에 급급한 모습이다. 지난 3년간 통신사들의 곳간을 채운 일등공신은 5G다. 이통 3사는 2019년 5G 상용화 이후 일제히 저가와 고가로 양분화된 5G 전용 요금제를 고집하며 수익성 강화에 매달렸다. 이후 소비자 선택권을 저해한다는 비판 여론을 달래기 위해 내놓은 5G 중간요금제는 '진짜 중간이 맞냐'는 또다른 논란으로 이어지면서 근본적인 해결에 이르지 못했다. 관련 업계는 오는 10월 열리는 국정감사에서 소비자 불만을 키우는 5G 요금제에 대한 협의점을 찾는 자리가 마련될 것으로 기대하고 있다.

23일 국회 과학기술정보방송통신위원회(과방위) 소속 복수의 의원실에 따르면 지난해 이어 올해 국감에서도 비싼 요금제, 통신 품질 논란 등 5G 관련 단골 소재가 또다시 도마 위에 오를 전망이다. 

김영식 국민의힘 의원은 이번 국감에서 LTE 요금제와 5G 요금제를 분리한 요금 체계에 대해 문제를 제기할 방침이다. 김영식 의원실 관계자는 "이통 3사가 5G 요금제 가격대를 LTE 요금제보다 높게 책정해 과도한 이익을 챙기고 있다"며 "일본도 LTE 요금제와 5G 요금제를 구분해놓았으나 가격 차이가 크지 않다"고 지적했다. 

또 다른 의원실은 5G 중간요금제 실효성에 의문을 제기하는 자료를 준비 중이다. 이통 3사는 지난달 SK텔레콤을 시작으로 5G 중간요금제를 경쟁적으로 출시했다. 하지만 24~31GB 안팎의 차별화 없는 중간요금제는 소비자들이 기대했던 데이터 사용량과 적지 않은 괴리를 만들며 실효성 논쟁에 불을 지폈다. 

관련 업계는 5G 상용화 4년 차에 접어들었지만 통신사들이 여전히 소비자 불만을 잠재우는 데 소극적이라고 지적한다.

5G 이용자들의 가장 큰 불만은 요금과 데이터 품질이다. 지난 12일 한국전자통신연구원(ETRI)이 발표한 '최근 국내 이동통신서비스 이용행태 분석' 보고서에 따르면 5G 이용자의 만족도는 LTE나 알뜰폰 이용자보다 낮게 나타났다. 비싼 요금과 LTE 대비 차이가 크지 않는 데이터 품질 등이 대표적인 불만족 사유였다. LTE로 전환과 속도 등을 불만으로 꼽은 5G 이용자 비율도 각각 40%대에 이르렀다. 

5G 이용자 중 64%가 통신 요금에 부담을 느끼고 있다고 응답했다. LTE 이용자(42%)보다 22%가량 높은 수준이다. 

이동통신 요금제가 음성 통화에서 데이터 중심으로 재편되면서 데이터 품질은 소비자 만족도를 좌우하는 핵심 요소로 떠올랐다.  5G 이용자 중 44%가 5G 서비스에 만족하는 가장 큰 이유로 '데이터 속도 및 안정성'을 꼽았다. 반대로 불만족 사유에도 'LTE와 비슷한 속도(55%)'가 언급됐다.

결과적으로 5G 서비스 자체에 대한 만족도는 23%로 매우 저조했다. 2020년 조사 기준인 30%보다 7% 포인트 하락했다는 점에서 5G 서비스에 대한 불만이 오히려 커지고 있다는 분석이다.

대다수 이용자들은 통신사 선택에 있어서 가장 중요한 척도로 요금과 데이터 품질을 꼽았지만 만족도는 중요도 대비 저조한 것으로 나타났다. 한국전자통신연구원 관계자는 "5G 이용자 만족도 향상 및 고객 리텐션을 위해 요금제 개편과 데이터 품질 향상이 가장 시급한 과제"라고 평가했다.

통신사들은 다소 억울하다는 입장이다. 업계 한 관계자는 "5G 상용화 이후 지속적인 투자를 통해 5G 커버리지와 속도 개선에 힘써왔다"며 "그 결과 단기간에 5G 가입자 2500만명을 돌파하는 쾌거를 거뒀다"고 말했다. 

과학기술정보통신부에 따르면 국내 5G 서비스 품질은 커버리지 확대를 통해 빠르게 개선되고 있다. 지난해 10월 기준 이통 3사의 5G 커버리지는 1만9044.04㎢로 전년 동기 대비 3.5배 확대됐다. 비록 '진짜 5G'로 불리는 28㎓ 대역 기지국 구축이 저조한 이행률로 아쉬움을 남겼지만 저주파수 대역인 3.5㎓로 전국 단위 5G 커버리지 완성에 속도를 내고 있다. 요금제 측면에서도 비약적인 개선을 이룬다면 소비자 만족도는 자연스럽게 높아질 것으로 기대된다.