[딜사이트 김진욱 기자] 데이터센터 화재로 인한 '카카오 먹통 사태'로 드러난 카카오의 현실에 대해 이용자들은 어떤 인식을 가지고 있을까. 또 카카오 서비스에 미치는 영향은 얼마나 될까. 또 카카오에 대한 기업 이미지에는 어떤 영향을 미쳤을까.

팍스넷뉴스가 블록체인 기반 모바일 여론 앱 크라토스에 의뢰해 지난 18일 실시한 '카카오 정지 이슈에 대한 설문조사' 결과 이번 사태로 인해 관련 서비스 이전을 생각한다는 응답자가 26.8%에 이른 것으로 나타났다. 64.6% 이용자는 이전 생각이 없거나 대체 서비스를 찾을 수 없어 그대로 카카오 서비스를 이용하겠다고 답했다.

다양한 카카오 서비스 가운데 이용자들은 카카오톡(메신저, 선물하기, 이모티콘)을 핵심 서비스로 사용하고 있었다. 카카오 서비스 가운데 주로 이용하는 서비스에 대해 복수응답을 받은 결과 48%가 카카오톡을 이용하고 있다고 답한 것. 다음으로 카카오뱅크 및 페이(17.8%), 카카오모빌리티(11.7%), 메일(11.2%) 순이었다.

카카오 서비스 이용자들은 전반적으로 관련 서비스에 만족하고 있는 것으로 나타났다. 86.9%가 카카오 서비스가 편리하다고 답한 것. 매우 편리하다는 34.9%, 편리하다는 52%였다. 특히 여성들이 남성보다 카카오 관련 서비스에 대해 긍정적인 평가를 했다.

하지만 카카오라는 기업에 대한 평가는 서비스에 대한 평가에 못 미치고 있었다. 카카오 기업에 대해서는 매우 좋다(14.3%), 좋다(42.2%)로 긍정평가가 56.5%에 머물렀다. 서비스에 대한 긍정평가 86.9%에 비해 상당히 낮은 수준이다.

이를 반영하듯 '기업 카카오가 좋은 이유'에 대해서 이용자들은 서비스의 편리함(55.9%)때문이라는 응답이 절대적이었다. 다음으로는 혁신 IT기업 이미지(22.4%), 카카오 캐릭터에 대한 친근함(16.4%)를 차지했다.

기업 카카오가 싫은 이유에 대해서는 독과점 논란(36.7%)과 문어발식 확장 논란(34.7%)으로 기업의 사회적 경영적 부분이 주를 차지했다. 서비스에 대한 문제를 지적한 잦은 서비스 오류는 21.1%로 사회적 이슈에 비해 상당히 낮게 조사됐다.

카카오가 서비스 자체에 대한 문제보다는 사회적인 영향력에서 부정적인 평가를 받고 있다는 결과다.

이번 카카오 먹통사태로 인해 카카오는 이용자 감소를 피할 수는 없을 듯하다. 카카오 먹통사태로 인한 서비스 이전 의향에 대해 26.8%가 이전 의향이 있다고 답한 것. 전체 이용자 가운데 1/4 가량이 이전을 적극 검토하고 있는 것이다.

서비스 이전에 대한 생각이 없다와 대체 가능 서비스가 없어 그냥 이대로 사용하겠다고 응답한 이용자가 64.6%였다. 이외에 잘 모르겠다는 이용자가 8.6%로 나타났다.

73.2%가 서비스 이동에는 소극적이라는 측면에서 카카오 서비스 전반에 미치는 영향은 어느 정도 제한적일 수밖에 없다.

그러나 이전 생각이 없다는 이용자 가운데 대체 서비스가 없어 그대로 사용하겠다고 답한 이용자도 32.8% 수준이었다. 이동을 고려하고 있는 이용자도 26.8%다. 경쟁사들이 공격적인 마케팅을 펼쳐 네트워크 효과를 극대화한다면 상당수 이용자를 확보할 수 있을 수 있다는 관측도 가능하다. 

한편, 이전을 고려하고 있는 다른 서비스에 대해 이용자들은 커뮤니케이션 앱에서는 '라인'과 텔레그램'이라고 답했다. 포털 서비스에서는 '네이버', 금융 서비스에서는 '토스'를 꼽았다.

이번 설문조사는 팍스넷뉴스 의뢰로 지난 18일 하루 크라토스 모바일 앱 사용자 1000명을 대상으로 실시됐다. 표본오차 ±3.3%, 신뢰도 95% 수준이다.