[딜사이트 신수아 기자] ABL생명은 영업점 고객서비스를 비대면으로 전환한다. 디지털 전략의 일환으로 콜센터·모바일 중심의 서비스를 강화하고, 영업점 본연의 업무 효율성을 극대화하기 위한 결정이라는 설명이다.
30일 보험업계에 따르면 ABL생명은 오는 4월 1일부터 영업점의 고객서비스를 중단하기로 결정하고 고객들에게 이 같은 사실을 통보했다.
ABL생명은 최근 알림 서비스를 통해 "코로나19와 관련하여 안전한 금융거래 및 고객님의 편의성 제공을 위한 비대면서비스가 확대 시행된다"며 "2021년 4월 1일자로 전국 영업점 고객서비스 업무가 종료됨을 안내드린다"고 고지했다.
즉, 보험 해지와 대출, 보험금 신청이나 계약자 변경 등의 업무를 콜센터와 모바일 어플리케이션을 통해 비대면으로 처리해야한다는 의미다. 다만 고령층 고객들을 위해 서울 여의도, 신설동, 그리고 부산 서면 3곳의 고객센터는 기존과 같이 대면 서비스를 제공할 예정이다.
ABL생명 관계자는 "2G 휴대폰 사용자, 고령자 등 디지털 사용이 어려운 고객들은 우편, 팩스 등을 통해 동일한 서비스를 받을 수 있다"며 "65세 이상 고령자를 위해서는 케어콜 서비스를 제공할 것"이라고 설명했다.
이번 결정은 디지털 전략의 일환으로 추진됐다는 설명이다. 올 초 ABL생명은 '전 영역에서의 디지털화'를 경영전략으로 제시하기도 했다. 최근까지 사이버센터·모바일센터·카카오톡 챗봇서시비스·콜센터 등 비대면 서비스 영역을 확대했으며, 보험업계에서 최초로 화상서비스를 도입하기도 했다.
그러나 일각에선 비대면 서비스 확대를 비용구조 효율화 측면에서 해석하기도 한다. 대면 서비스에 투입되는 관리 인력과 인프라 유지 비용을 절감하고, 나아가 향후 수익성이 낮은 지점을 통폐합하는 등 채널 정비가 용이하게 할 수 있기 때문이다.
실제 ABL생명의 영업 조직은 축소되어 왔다. 금융감독원에 따르면 지난 2015년까지만 해도 ABL생명의 본부·지점·영업소 등은 200개가 넘었으나, 지난해 3분기 말 기준 92개로 축소됐다. 매년 20여 개씩 줄어들었다는 계산이다. 2016년 175개, 2017년 149, 2018년 144개, 2019년 101개로 각각 집계됐다.
같은 기간 임직원과 전속설계사 규모도 대폭 축소됐다. 2015년 말 임직원과 전속설계사는 각각 1183명, 3404명이었으나, 지난해 말 856명, 2231명으로 쪼그라들었다. 최근 5년 사이 고용구조는 물론 영업 인력 역시 대폭 축소·조정됐다는 의미다.
한편, ABL생명은 이번 조치는 영업 조직 재편과는 관련이 없다고 선을 그었다.
앞선 관계자는 "고객의 편의와 서비스 증진을 위해 고객중심 디지털 서비스를 선도적으로 마련해 왔다"며 "이번 조치로 영업점의 기본 기능인 영업 활동은 더욱 강화되며 영업점 수의 변화는 없다"고 설명했다.
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