[딜사이트 배지원 기자] 지난해 3월 시행된 금융소비자보호법(이하 금소법)이 시행된 지 1년이 지나면서 각 은행은 내부적으로도 소비자 보호를 위한 조직을 확대하거나, 직원 교육·핵심성과지표(KPI) 평가를 개편하는 등 변화가 나타났다. 다만, 상품 설명과 가입에 많은 시간이 소요돼 소비자의 불편이 가중되고 일각에서는 형식에 그치고 있는 지적도 나온다. 

28일 금융권에 따르면 금소법이 시행되면서 금융회사의 설명의무, 청약철회권 등 소비자의 권리가 명확해져 금융상품 가입 시 소비자를 위한 안전장치가 강화됐다는 평가가 나오고 있다. 금소법은 금융상품 판매과정에서 6대 판매규제 적용 대상을 모든 금융상품으로 확대해 소비자를 보호하고, 금융사의 책임을 대폭 강화하는 것을 주요 골자로 한다. 이에 따라 은행권에서는 소비자 권리를 위해 조직정비와 임직원 교육을 강화했다.

KB국민은행은 고객 보호 기능이 가장 뛰어난 은행으로 손꼽힌다. 금소법 시행 전부터 고위험 금융투자상품에 대한 세부 가이드라인를 마련해뒀다. 사전에 금융사고 예방 시스템 구축에 나서 대규모 펀드 사고를 겪지 않은 은행이기도 하다. 금융감독원이 실시한 금융소비자보호 실태 평가에서 유일하게 '양호' 등급을 받기도 했다.

국민은행은 금융투자상품 선정부터 판매, 사후 평가까지 총 14단계의 심사 단계를 거친다. 금융투자상품 판매 심사 단계는 시장 환경·운용사 선정·상품성 등을 8단계에 걸쳐 확인한다. 판매 전 이같은 8단계에 이어 판매 실행 때 2단계, 판매 후 4단계로 심의를 진행한다. 상품 심의는 각 단계별 담당자가 실권을 가지고 있고 책임자의 의결을 거친다.

불완전판매를 사전 차단하기 위해 6대 판매원칙 등 핵심 사안에 대한 직무교육을 진행하고, 소비자보호총괄기관에서 제공하는 미스터리 쇼핑 교육을 시청한 직원에 대해서는 별도의 소비자보호 마일리지를 제공한다.

신한은행, 우리은행, 하나은행은 사모펀드 사태를 반면교사로 삼아 소비자 보고 기능을 개선해왔다.

신한은행은 금소법이 통과된 지난해 3월부터는 금융소비자보호법 대응 TF를 구성해 여러 정책을 추진했다. 다른 은행이 4분기에 들어서 TF를 구성한 것과 비교하면 매우 빠른 행보였다. 신한은행은 소비자보호 관련 프로세스 전반에 대한 재정비와 민원 관리 관련 전산 개발에 공을 들이고 있다. 해외금리 연계 파생결합상품(DLF) 손실 사태에 대응하면서 비예금상품 내부통제 모범규준을 적용했다. 이는 DLF 사태 후속 조치로 은행권과 금융감독원이 함께 만든 규정이다.

우리은행도 DLF 사태 이후 초고위험 투자상품판매를 한시적으로 중단하는 등 고강도 자구책도 추진하면서 신뢰 회복에 힘썼다. 또한 금융상품을 선정하고 판매하는 단계에서 더 세밀한 안전장치를 마련했다.

상품선정위원장을 부행장급으로 격상시키고, 상품조직과 마케팅조직을 분리해 독립성을 갖췄다. 영업조직에서도 원금손실형 투자상품의 경우 고객별 판매 규모 한도를 설정하는 판매제한 제도를 도입했다. 또한 투자 숙려 제도와 고객 철회 제도를 도입해 고객 자기결정권을 높였고 그림이나 표 등을 활용해 이해하기 쉬운 상품 설명 용어를 사용하도록 했다. 수수료 위주의 임직원 핵심성과지표(KPI) 평가를 고객 중심으로 개편한 점이 눈길을 끌었다.

하나은행도 금소법이 시행되면서 소비자보호기구를 새로 재정비했다. 은행권 최초로 모든 금융상품에 '상품숙지 의무제'를 도입했다. 신규 금융상품 판매 시 직원의 교육 수료 여부를 철저히 검증해 해당 상품의 내용을 숙지한 직원만이 판매할 수 있도록 하는 것이 주요 골자다.

지난해 초에는 조직 개편을 통해 은행권 최초로 소비자리스크관리그룹을 신설했고 이를 통해 최적의 자산 포트폴리오를 지원하고 있다.

금소법 시행 1년이 지나면서 은행권에서는 소비자 보호에 적극적으로 나서는 등 긍정적인 변화가 뚜렷하게 드러나고 있다. 다만 미비점과 애로사항에 대한 민원이 이어지면서 금융당국은 업계 관계자들과 소통하며 제도를 보완할 예정이다.

금융감독원 금융소비자보호처는 지난 21일 은행권을 시작으로 내달 11일까지 보험, 금융투자 등 업권별로 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)들과 간담회를 통해 현장 건의사항을 청취하고 개선책을 마련할 것으로 알려졌다.

업계 관계자는 "금소법 시행 이후 상품 설명과 가입에 1시간이 넘게 소요되는 등 불편이 가중된 점도 있다"며 "소비자 보호를 강화하면서도 단순히 기계적으로 설명서 내용을 전달하는 비효율성도 개선할 필요가 있다"고 지적했다.

배지원 기자 bjw@dealsite.co.kr

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