[딜사이트 박휴선 기자] 조현준 효성그룹 회장은 2023년 신년사에서 고객의 목소리를 경청하는 것(VOC)을 넘어 고객 몰입 경영으로 가야 시장에서 생존할수 있다고 강조했다.
고객 몰입(Customer Obsession) 경영은 고객 최우선 주의를 실천하는 것으로, 경영전략∙관리시스템∙조직문화∙리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객이 가장 중심이 되는 경영을 뜻한다.
조 회장의 고객 몰입 경영 선포는 올 한해 글로벌 경제 불황이 깊어질 것이라고 예상되는 상황에서 "고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구하지 않고는 위기를 극복할 수 없을 것"이라는 우려에서 비롯됐다.
이어 그는 고객 몰입 경영을 실천하기 위해서 "고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적이고 다차원적으로 깊이 이해해야 한다"고 주문했다.
조 회장은 이를 위해 ▲고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 ▲고객의 불만과 문제제기를 고객경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 ▲제품 기획부터 R&D, 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 ▲고객경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축 등의 4가지 실행 원칙을 제시했다.
조 회장은 "고객 몰입 경영의 실천이야 말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것"이라고 강조했다.
조 회장은 2023년 새해 고객몰입경영과 유연하고 빠른 조직문화의 안착을 위해 "우리 모두 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다"고 독려하고 "지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자"고 당부했다.
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