[딜사이트 최지웅 기자] 윤경근 KT IS 대표는 전통적인 콜센터 업무에서 벗어나 디지털 전환 시대에 적합한 생존전략을 모색하고 있다. 주력인 컨택센터사업이 고객 불만 등 단순 업무를 처리하던 기존 콜센터와 달리 점차 고객 유치와 CRM(고객 관계 관리)의 수단으로 진화하고 있어서다. 

윤경근 대표는 1963년생으로 재무 분야 전문 지식이 출중한 것으로 알려졌다. 성균관대학교에서 경제학을 전공하고 미국 드폴대학교에서 회계학 석사를 취득했다. 1990년 한국통신 전임연구원으로 입사해 KTF 변화관리실장, KT M&S 경영지원본부장, KT 비서실 윤리센터장, KT 재무실장 등을 역임했다. 

다양한 실무 경험을 쌓은 윤 대표는 지난 2021년 3월 KT IS 대표이사(CEO)로 취임했다. 그는 취임 일성으로 ▲컨택센터 사업 확대 ▲보유역량 기반의 신규사업 추진 ▲사업 효율화를 통한 수익성 강화 등 3가지 경영방침을 제시했다. 취임 3년차에 접어든 윤 대표는 이 같은 경영 방침을 토대로 회사의 성장을 견인하고 있다.

KT IS는 크게 컨택센터사업, 유통사업, 광고서비스 상품판매 사업 등을 영위하고 있다. 이중 윤 대표가 역점을 둔 컨택센터사업은 최근 고객 접점 서비스 필요성이 커지면서 두각을 나타내고 있다. 경기 침체 여파로 기업들이 대규모 인력 수급 및 초기 시설투자에 부담을 느끼고 KT IS와 같은 컨택센터 전문기업의 문을 두드리는 양상이다. 

윤 대표는 더 많은 기업 고객 유치를 위해 AI와 컨택센터를 결합한 AICC 확산에 박차를 가하고 있다. 114번호안내에 AICC를 적용하고, 메리츠화재 AICC 보이스봇 구축 등 다양한 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다. KT IS는 현재 100개소가 넘는 일반컨택센터를 운영 중이다. 금융, 의료, 모빌리티 등 다양한 분야에서 수주 실적을 쌓은 결과다. AICC는 단순하고 반복되는 업무를 AI에 맡겨 대기시간을 줄이고 인간 상담사의 업무 효율성을 높일 수 있다는 점에서 기대를 모은다.

윤 대표는 취임 직후 새 먹거리 발굴에도 적극 나섰다. 지난 2021년 6월 KT 통신상품 판매와 별도로 총판 형태의 재화유통사업에 뛰어들었다. 상품 카테고리와 판매채널을 지속적으로 확대해 수익 다각화를 꾀하겠다는 계획이다. 지난해 3월에는 KT의 엘리베이터 광고서비스인 '타운보드TV' 사업을 인수했다. 타운보드TV는 엘리베이터 안에 부착된 모니터를 통해 광고와 정보 콘텐츠를 제공하는 광고서비스로 인수 1년 만에 3배 규모로 성장했다. 

KT IS는 지난해 주력인 컨택센터사업 호조와 신사업 성장이 본격화되면서 수익성 개선에 성공했다. 해당 기간 매출은 전년 대비 14.5% 오른 5358억원으로 역대 최대치를 찍었다. 같은해 영업이익은 35.7% 늘어난 195억원을 기록했다. 윤 대표 취임 이전 0~3%에 머물렀던 매출 증가율이 두 자릿수로 치솟았다. 

윤 대표는 "지난해에는 매출과 이익 규모의 성장을 이뤄내는 동시에 AICC, 디지털기반 신규사업 본격화를 통해 지속성장의 발판을 마련했다"고 자체 평가하기도 했다. 

윤 대표가 취임 당시 강조했던 경영 방침을 모두 완수하면서 연임 가능성을 높이고 있다는 평가다. 

하지만 변수가 존재한다. 계열사 KT CS와 통합 가능성이다. KT IS와 KT CS는 KT그룹에서 컨택센터 및 고객서비스(CS) 사업을 담당하는 핵심 계열사로 2001년 6월 나란히 설립됐다. 구현모 대표 시절 KT가 지주형 회사 전환을 고려함에 따라 양 사 합병을 점치는 의견이 적지 않았다. 양 사 합병으로 컨택센터 시장 지위를 확고히 다지고 AICC 역량도 효율적으로 키울 수 있다는 판단에서다. 

KT CS는 ▲KT고객센터 위탁사업 ▲일반 컨택센터사업 ▲유통사업 ▲통신정보사업 ▲교육·전략사업 등을 영위하고 있다. KT IS와 마찬가지로 KT고객센터 위탁사업을 포함한 컨택센터사업이 주요 수익원이다. 굳이 차이를 꼽자면 담당 지역이다. KT IS는 서울, 경기, 강원 지역을, KT CS는 이를 제외한 나머지 지역에서 컨택센터를 운영하고 있다. 

혹여나 양 사 합병이 현실화될 경우 수장 교체는 자연스러운 흐름이다. 일각에서는 여전히 양 사 통합 가능성이 유효하다고 주장한다. 김영섭 KT 대표가 취임 후 첫 임원 인사 및 조직 개편을 앞두고 있기 때문이다. 김 대표는 강도 높은 구조조정 전문가로 명성이 자자하다. 과거 LG CNS 대표 시절 비주력 계열사를 정리하고 굵직한 IT서비스 사업을 중심으로 조직 개편을 추진한 바 있다. 다만 김 대표가 취임 일성으로 당분간 대규모 구조조정 계획은 없다고 밝힌 만큼 양사 합병은 시기상조라는 반응이 나온다. 

KT CS와 KT IS 관계자는 이와 관련해 "현재까지 논의되거나 구체화된 사항이 없다"고 말을 아꼈다. CEO 연임에 대해서도 "회사 내부 사항으로 공식적인 의견을 드리기는 어려운 점 양해 부탁한다"고 밝혔다.