새해 유저들이 트럭에서 똘똘 뭉쳤다. '페이트그랜드오더(넷마블)' 유저들은 게임 운영에 불만을 품고 트럭을 동원해 시위를 펼쳤다. 게임 내 로그인할 때마다 재화(화폐) 증정 이벤트를 진행하다 갑자기 취소하는 등 운영에 원성이 커졌기 때문이다. 넷마블을 시작으로 엔씨소프트의 '프로야구H2', 넥슨의 '마비노기', '바람의나라'에 대한 불만도 터졌다. 모두 매출 1조원이 넘는 업체의 게임이다.

바람의나라는 거래소 시스템에 문제였다. 승급재료인 '곤괘'의 경우 이용자가 이탈하며 거래조차 잘 되지 않았다. 고레벨 유저만 게임을 이용하다보니 저레벨 유저끼리는 매칭이 안되는 현상도 발생했다. 거래소 시스템이 업데이트 될 때마다 불만이 커졌다. 급기야 바람의나라의 일간 평균 이용자 수(모바일인덱스 기준, DAU)는 출시 반년 만에 최고치를 기록한 지난해 7월의 8%(5만7797명)로 줄어들었다.

프로야구H2는 교타, 장타, 제구 등 특화훈련을 업데이트하면서 문제가 생겼다. 특화훈련은 선수 성장 시스템인데 콘텐츠가 잘 작동하지 않았다. 몇번의 문제 제기에도 운영진은 정상 작동 중이라고 일관했다. 뒤늦게 이용자 검증을 마치고 4차례에 걸친 패치를 실시했다. 문제는 해결했지만 오랜 시간이 걸렸다.

기업들은 이용자에게 고개 숙였다. 권영식 넷마블 대표는 직접 사과문을 쓰기도 했다. 페이트그랜드오더를 맡고 있던 본부장은 사퇴했다. 이용자 간담회를 열어 사태진압에도 나선다. 이용자들의 피해에 대한 입소문이 일파만파 번지고나서야, 기업들이 부랴부랴 움직이고 있는 셈이다.

트럭 위에 선 게임 이용자들은 "참다참다 폭발했다"는 입장이다. 새로운 문제는 늘 발생할 수 있다. 모든 유저들의 니즈를 충족할 수 없기 때문이다. 하지만 이는 회사뿐만 아니라 유저도 알고 있다. 회사가 어느정도의 불만을 감수하는 만큼, 이용자도 최대한 참으며 노력한다는 의미다. 

'트럭시위'같은 극단적인 문제가 불거진 이유는 '불통' 때문이다. 반복되는 이용자의 불만을 개선하지 않으면 기업의 신뢰는 떨어진다. 배신감도 느낄 수 있다. 그러다 소위 '현질'의 덕을 못 보는  등 직접적인 피해라도 생기면 집단행동과 같은 불상사로 이어진다.

대형업체의 자존심은 '질 높은 서비스'에 있다. 고객의 소리를 듣고 즉각 반영할 수 있다는 것은 그만큼 새로운 변화를 받아들일 수 있다는 의미다. 하물며 아직 젊은 층이 많아 성장 중인 게임선도기업 운영진이 "양해바랍니다"라는 태도로 일관하면 성장은 더뎌진다. 소통이 되지 않는 회사는 언제든지 이용자를 잃을 수 있다. 집단 이탈도 가능하다. 고객의 소리를 경청하고 "논의해본다"는 적극적인 태도로 1조클럽 게임사의 자존심을 바로 세우길 기대해본다.