[딜사이트 최지웅 기자] 박경원 KT CS 대표도 계열사 KT IS와 마찬가지로 인공지능(AI)과 컨택센터(CC)를 결합한 AICC 구축에 한창이다. 고객 응대 품질을 높이고 상담사 업무 부담을 최소화하기 위해 AI 결합을 적극적으로 시도하고 있다. 다만 KT IS와 비슷한 행보를 보이면서 다소 빛이 바래는 모습이다. '한 지붕 두 가족' 체제 컨택센터 운영에 대해 부정적 기류가 감지되고 있다. 

2일 관련 업계에 따르면 KT CS는 KT IS와 함께 KT그룹의 컨택센터 쌍두마차로 불린다. 두 회사의 사업구조가 비슷하다 보니 실적과 주가도 대동소이하다. 양 사 모두 코스피 상장사로 1000억원 이상의 기업가치를 지니고 있다. 최근 AI 기반 컨택센터를 중심으로 사업 모델 고도화를 추진하는 전략도 판박이다. 

다른 점은 담당 지역이다. KT IS는 서울, 경기, 강원 지역을, KT CS는 이를 제외한 나머지 지역에서 컨택센터를 운영하고 있다. 

나름의 서열도 존재한다. KT CS는 지배구조상 KT IS보다 하위 계열이다. 지분 11.61%를 보유한 KT IS를 최대주주로 두고 있어서다. KT CS는 컨택센터 시장 점유율이나 매출 규모에서도  KT IS보다 열세에 놓여 있다. KT CS를 두고 'KT 콜센터 2중대'라는 꼬리표가 따라붙는 이유다.

KT CS는 전국 90여개 컨택센터를 운영하고 있다. 상담 인력은 약 3000명으로 국내 최대 규모다. 컨택센터 운영은 물론 시스템 구축, 전문인력 양성, 컨설팅 등 고객 맞춤형 서비스 역량을 갖추고 있다. 

KT CS는 KT의 유·무선 고객센터와 공공기관, 의료기관, 지자체, 일반기업 등을 대상으로 컨택센터사업을 추진하고 있다. 회사 실적에는 KT고객센터 위탁사업과 일반 컨택센터사업으로 분류돼 있다. 

이중 KT고객센터 위탁사업이 KT CS의 최대 캐시카우다. 올해 상반기 기준 KT고객센터 위탁사업 매출은 1050억원으로 전체의 35%를 차지했다. 같은 기간 일반 컨택센터사업은 전체의 20% 수준인 606억원의 매출을 올렸다. 사실상 KT CS 매출의 절반 이상이 컨택센터사업에서 발생하고 있다.   

같은 기간 KT IS는 KT고객센터 위탁사업에서 1072억원, 일반 컨택센터사업에서 729억원의 매출을 각각 기록했다. 프라임경제 기업부설연구소에 따르면 시장 점유율은 KT IS가 5.5%, KT CS가 4.5%로 각각 추정된다. KT CS가 KT IS보다 1% 포인트가량 뒤처져 있다.

이에 박경원 대표는 2021년 3월 취임 이후 AICC 전략조직을 신설하고 대규모 인력을 보강하는 등 AICC로 구조적 전환을 추진하고 있다. 사내·외 교육을 통해 IT인재를 육성·채용하고 AI 외부 전문가를 영입하는 등 AICC를 중심으로 기업 체질을 개선 중이다. 지난해 3월에는 자체 AICC 솔루션인 '하이큐리'(HiQri)를 출시했다. 하이큐리는 고객의 말과 의도를 분석해 고객이 원하는 최적 답변을 제공하는 지능형 플랫폼이다. 최근 하이큐리에 대화관리시스템인 '큐리스튜디오'를 구축하며 지속적으로 AICC 역량을 강화하고 있다. 

AICC 사업 고도화에 힘입어 KT CS는 올해 상반기 별도기준 매출 2993억원으로 역대 최대치를 달성했다. 박 대표가 전통적인 콜센터 업무에서 벗어나 AI 시대에 적합한 생존전략을 찾으면서 연임 가능성을 높이고 있다는 평가다. 

하지만 변수가 남아있다. 계열사 KT IS와 통합 가능성이다. KT CS와 KT IS는 KT그룹에서 컨택센터 및 고객서비스(CS) 사업을 담당하는 핵심 계열사로 2001년 6월 나란히 설립됐다. 구현모 대표 시절 KT가 지주형 회사 전환을 고려함에 따라 양 사 합병을 점치는 의견이 적지 않았다. 양 사 합병으로 컨택센터 시장 지위를 확고히 다지고 AICC 역량도 효율적으로 키울 수 있다는 판단에서다. 

KT IS는 크게 ▲컨택센터사업 ▲유통사업 ▲광고서비스 상품판매 사업 등을 영위하고 있다. KT CS와 마찬가지로 KT고객센터 위탁사업을 포함한 컨택센터사업이 주요 수익원이다. 

혹여나 양 사 합병이 현실화될 경우 수장 교체는 자연스러운 흐름처럼 여겨진다. 일각에서는 여전히 양 사의 통합 가능성이 유효하다고 주장한다. 김영섭 KT 대표가 취임 후 첫 임원 인사 및 조직 개편을 앞두고 있기 때문이다. 김 대표는 강도 높은 구조조정 전문가로 명성이 자자하다. 과거 LG CNS 대표 시절 비주력 계열사를 정리하고 굵직한 IT서비스 사업을 중심으로 조직 개편을 추진한 바 있다. 다만 김 대표가 취임 일성으로 당분간 대규모 구조조정 계획은 없다고 밝힌 만큼 양 사 합병은 시기상조라는 반응이 나온다. 

KT IS와 KT CS 관계자는 이와 관련해 "현재까지 논의되거나 구체화된 사항이 없다"고 말을 아꼈다. CEO 연임에 대해서도 "회사 내부 사항으로 공식적인 의견을 드리기는 어려운 점 양해 부탁한다"고 밝혔다.