국민은행은 7일 이 같은 내용을 발표하며, 1998년 NSCI 조사 결과를 발표한 이후 총 14번에 걸쳐 은행 부문 1위를 차지했다고 덧붙였다. 이는 국내 은행 중 최다 횟수다. 

NCSI 조사는 기업의 품질 경쟁력 향상과 국민 삶의 질 향상을 위해 미국 미시간 대학과 한국생산성본부가 공동 개발한 조사를 진행해 그 결과를 매년 발표하고 있다. ACSI(미국고객만족도)와 동일한 측정방법론을 이용하고 있으며 대내외에서 대표성과 신뢰성을 인정받고 있다.

국민은행 관계자는 "고객에게 즐거운 금융 경험을 제공할 수 있도록 고객 친화적인 영업 인프라 구축과 금융권 최고 수준의 디지털 혁신, 소비자 권익 향상과 보호, 지속적인 ESG 활동 등을 통해 고객의 행복과 더 나은 세상을 만들어 가는 금융을 실천해 나가겠다"고 말했다. 

현재 국민은행은 '고객과 직원 중심의 역동적이고 혁신적인 디지털 KB'라는 전략 아래 고객 중심의 디지털 혁신을 추진하고 있다. 예를 들어 인공지능(AI)과 빅테이터, 클라우드 등을 활용한 차세대 전산시스템 'The K 프로젝트'를 오픈하고 대면 채널과 비대면 채널 간의 이질감을 직원과 고객들이 덜 체감할 수 있는 환경 조성에 박차를 가하고 있다.

이외에도 영업점 방문 고객이 참여하는 서비스만족도 조사를 기존 전화 설문에서 모바일 기반의 방식으로 변경했다. 고객의견을 더 정확하게 듣고 반영하기 위한 조치다. 이를 통해 고객이 느끼는 불편함을 직원이 공감하고 직원 스스로 개선해 나가는 CS패러다임 전환을 추진할 수 있을 것으로 국민은행은 기대하고 있다.