빗썸, FDS강화·거래량 폭증에 고객센터 '과부하'
감지 시 72시간 출금 정지…오프라인 고객센터도 닫아
이 기사는 2021년 04월 08일 10시 41분 유료콘텐츠서비스 딜사이트에 표출된 기사입니다.


[팍스넷뉴스 김가영 기자] 가상자산 거래소 빗썸의 이용자 다수가 FDS(이상거래탐지)기능에 의해 코인과 원화 출금이 중단된 것으로 나타났다. 가상자산 투자 열풍이 돌면서 원화 입출금이 막히는 사례가 늘어나고 있지만 빗썸의 고객센터가 이에 대응하지 못하고 있다는 지적이 나온다.


8일 업계에 따르면 다수의 빗썸 이용자들이 원화와 코인 출금을 신청했지만 FDS에 감지돼 72시간 동안 출금을 할 수 없는 상태다.


FDS는 보이스피싱과 같은 금융범죄를 막기 위해 거래소가 구축해두는 시스템이다. 일반적으로 FDS에 감지되는 사례에는 소액으로 거래하던 이용자가 갑자기 고액 거래를 하거나, 한 개의 지갑에서 다수의 지갑으로 이체하는 경우가 해당된다. 



빗썸은 공지사항을 통해 "금융 사고 패턴으로 탐지되는 경우 최대 72시간 동안 출금이 제한 될 수 있으며 출금 신청한 가상자산의 거래에 대한 심사 시간이 다소 소요될 수 있다"고 안내하고 있다. 


빗썸은 지난 2019년 자금방지센터를 설립하고 의심거래보고(STR) 시스템을 구축하는 등 FDS 고도화를 지속적으로 진행하고 있다. 이에 대한 성과도 뚜렷하다. 빗썸에 따르면 지난해 보이스피싱 접수 건수가 2019년 대비 70% 가량 감소했다. 또한 예방률은 2019년보다 16%향상됐다.


문제는 최근 가상자산 거래량이 급증하면서 빗썸 회원들이 거래 시 FDS에 감지돼 출금을 하지 못하는 경우가 크게 늘었다는 점이다. 동시에 출금 정지를 해결해 달라는 요청도 많아지면서 고객센터 연결도 잘 이루어지지 않고 있다. 


실제로 가상자산 투자 커뮤니티에서는 빗썸의 FDS에 의해 출금이 막혔지만, FDS에 감지된 원인을 알 수 없다는 게시글이 다수 올라온 상태다. 기존 방식대로 거래를 했지만 갑작스레 FDS에 의해 출금이 막혔다는 설명이다. 


한 투자자는 "지난 2월 경부터 원화나 코인출금 요청 시 '이상거래'라는 메시지와 함께 거래가 중지되고, 고객센터에 사유 등 확인하고자 하면 고객센터 연결불가 안내와 함께 통화 자동 단절 사례가 지속적으로 발생하고 있다"라며 "출금지연이 통상 이상거래 탐지 시 제한되는 72시간을 넘어 지속되는 경우도 있다"고 토로했다.


신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)를 이유로 오프라인 고객센터를 운영하지 않는 것도 문제로 지적된다. 빗썸은 사회적 거리두기 2단계 격상에 따라 지난해 11월부터 빗썸 오프라인 강남센터 운영을 중단했다. 


또 다른 투자자는 "은행은 사회적 거리두기에 상관없이 계속 문을 여는데, 가상자산 거래소는 왜 오프라인 고객센터를 닫았는지 모르겠다"라며 "고객센터 연결도 안되는데 오프라인 센터도 갈 수가 없어 답답한 상황"이라고 전했다. 


이에 대해 빗썸 측은 "최근 거래량이 크게 증가하면서 고객센터 문의가 늘어 응대가 늦어지고 있다"라면서도 "FDS나 고객센터 자체에는 문제가 없다"고 밝혔다. 또 "FDS는 보이스피싱과 같은 범죄를 막기 위한 수단이기 때문에 고객센터 입장에서는 범죄 예방 차원에서 정확한 FDS 감지 사유를 말해줄 수 없을 것"이라고 덧붙였다. 


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