[딜사이트 류세나 기자] 구광모 LG 회장의 새해 첫 일성은 이번에도 '고객'이었다. 올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 고객에 대한 세밀한 이해, 고객 감동을 완성하기 위한 집요함 등을 LG 구성원들에 주문했다. 구 회장은 2018년 회장 취임 이래 줄곧 고객 중심 경영을 강조해오고 있다.

LG는 4일 구광모 LG 회장의 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'를 공개했다. 

구 회장은 영상을 통해 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"면서 "이제는 고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 말했다. 

그러면서 첫번째 포인트로 '초세분화를 통한 고객 이해와 공감'을 강조했다. 

구 회장은 "고객을 촘촘히 쪼개서 보고, 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악하는 한편, 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고, 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 언급했다. 

구 회장이 강조한 두번째 포인트는 '고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일'이다. 

그는 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"며 "이 때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라고 확신했다. 더불어 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다"며 "더 많은 고객에게 감동을 확산하고, 팬 층을 두텁게 만들어 나가자"고 당부했다.

마지막 세번째 포인트는 '고객 감동을 향한 집요함'이다.

구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며, "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가자"고 주문했다.  

끝으로 그는 "저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고, 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"고 말하며 신년 메시지를 마무리 했다.